Сам себе менеджер: работа с трудными клиентами

Автор: Девушка Весна       3 комментария

Фрилансеры, как известно, работают с разными клиентами. Есть те, что не сопротивляются, доверяют профессиональному чутью исполнителя, знают чего хотят получить, исправно платят и не придумывают смешных аргументов при разговоре.

Однако, таких клиентов еще поискать. Куда чаще встречаются менее сговорчивые, более требовательные, зануды и жадины. Я, конечно, люблю своих клиентов и не собираюсь всех равнять под одну гребенку. Но за несколько лет работы в свободном полете вывела для себя несколько категорий особо трудных клиентов.

1. Клиенты, которые сами не знают чего хотят. Они будут долго сомневаться, задавать море вопросов, а вы вынуждены будете тратить на них свое время, потому что это, как бы там ни было, потенциальный клиент. Хотя вероятность того, что он превратится в клиента реального далека от 100%.

Я в таком случае стараюсь предложить нечто, что охватывало бы интересы клиента, и при этом представляло бы собой некий набор типовых решений для конкретного случая. Чтобы было хоть за что-то зацепиться. О дополнительных функциях можно разговаривать тогда, когда клиент уже хотя бы что-то может представить о конечном результате. Если кратко — работа с трудным клиентом из этой категории требует терпения, убедительности и инициативы.

2. Клиенты, которые хотят получить работу быстро, качественно и на халяву. Эти персонажи торгуются за каждую копейку, но при этом требуют максимальной отдачи. Они считают, что вы обязаны считаться с их причудами и ни в грош вас и ваш профессиональный опыт не ставят. Равно как и время, которое вы потратите на общение с этим клиентом и выполнение его заказа.

Этим предлагаю выбрать два параметра из трех: быстро, качественно, дешево. Опять же терпение и убедительность помогут объяснить что его заказ будут выполнять люди, люди эти получают деньги за работу. Можно провести аналогии с его бизнесом и его деятельностью. Не всегда помогает, но попытаться можно. Главное не выходить из себя.

3. Клиенты, которые считают, что знают предмет заказа лучше вас. Тому, кто с такими персонажами среди заказчиков сталкивался, и объяснять не надо что к чему. При первых же признаках задаем вопрос: а чего же вы сами не сделали, раз так хорошо разбираетесь? И идем общаться с другим клиентом, если вопрос не изменил русло разговора в нужном вам направлении.

Если серьезно, есть такой тип людей, которые просто не в силах признать, что кто-то может знать больше них. К ним нужно найти особый подход, это не просто, но если именно этот клиент вам нужен — придется выкручиваться. Например, можно попытаться наводящими вопросами подвести этого трудного клиента к правильному итогу, но так, чтобы он искренне был уверен, что это его идеи. Пусть думает что он такой гениальный так круто все придумал, а заказ будет ваш.

4. Жадные клиенты. Придираются к готовой работе и не хотят платить, придумывая для этого миллион причин, часто надуманных. Таких лучше всего вычислять до начала работы и работать исключительно по ТЗ и желательно с заключенным договором. Иначе — всю душу изведет. В принципе это своего рода продолжение второй категории.

Вообще, в работе с любым клиентом, заказчиком нужен индивидуальный подход. Но в любом случае, не стоит забывать о цене своей работы и своего времени, не занижать в глазах клиента свою планку. Иначе сядут на шею. Но и до хамства и грубости срываться не стоит. И еще — иногда лучше отказаться от работы с клиентом, если заведомо понятно, что проблем с этим человеком будет больше, чем удовлетворенности от хорошо сделанной работы (тут уж про материальную удовлетворенность я молчу).

Помните, что вы разговариваете с человеком. Кем бы он ни был, где бы ни работал и чем бы ни занимался, он прежде всего человек. Он может быть уставшим, расстроенным, у него могут не ладиться дела на работе и в семье. Человек мог элементарно не выспаться! Но в ваших силах сделать даже самого скверного клиента счастливым. И новые заказы с его стороны не заставят себя ждать.

Запасайтесь терпением, вежливой улыбкой (ну и что, что вас клиенту за монитором не видно), будьте уверены в себе и убедительны, и вперед — покорять искусство менеджмента. Ведь каждый фрилансер, по сути, сам себе менеджер.


Комментарии (3)
11 мая 2012
23:22
Dinara

Есть еще геморные клиенты, то есть проблемные. Когда они приходят, то все внезапно ломается, и комп и принтер, все товары тоже не работают почему-то. Вообщем, у них все не слава богу! От таких нужно держаться подальше =)

12 мая 2012
0:01
HappyCat

@ Dinara:это знаки судьбы, которая говорит, что с такими лучше не связываться :)

14 мая 2012
16:21

мне тоже вот недавно встречались такие как в первом и третьем пунктах описаны клиенты, я стараюсь на них тратить минимум времени

Оставить комментарий!

Имя

E-mail

URL